Le compte client, véritable hub de l'expérience de marque
Contexte
Le compte client classique de Shopify était devenu trop limité pour nos ambitions. Au-delà d'un simple historique de commandes, nous voulions en faire un espace traduisant l'intégralité de l'expérience post-achat de Sunology. L'objectif était d'y ajouter des fonctionnalités très demandées (comme l'édition des factures, la création de tickets SAV transmis directement aux bonnes équipes) et de mettre en valeur notre communauté (Sunology Club). En parallèle, il fallait y intégrer un puissant relais de croissance via la refonte totale du programme de parrainage et une dimension d'upsell pour encourager l'équipement en accessoires.
Rôle
J'ai piloté la refonte de cette section depuis la recherche utilisateur jusqu'à la direction de l'expérience (UX/UI). Ma mission était d'enrichir le contenu et de professionnaliser cet espace pour qu'il devienne un véritable hub d'expertise.
Il a fallu articuler les parcours post-achat complexes : fluidifier le support client (diminution des requêtes intempestives grâce à l'autonomie sur les factures et le ticketing), architecturer le widget de fidélité, et concevoir l'interface de parrainage pour maximiser le taux de recommandation et baisser le Coût d'Acquisition Client (CAC).
Hub de Marque & Service Client
L'Historique Augmenté & Upsell
Au-delà du suivi basique des statuts de commande, nous avons rendu chaque commande véritablement autonome. Le client peut désormais télécharger ses factures instantanément en un clic. Cette fonctionnalité, très demandée par nos clients B2B et B2C pour leurs démarches de subventions, a permis d'éradiquer une tâche manuelle extrêmement chronophage pour le support client.
En parallèle, nous avons intégré un module de ticketing natif au sein de la commande. Au lieu d'un formulaire de contact générique, le client ouvre un ticket SAV pré-contextualisé (produit exact, numéro de lot, date d'achat). Ce niveau de détail permet un routage automatique vers la bonne équipe technique (diagnostic onduleur, logistique, etc.) garantissant une résolution beaucoup plus rapide.
L'espace client ne doit pas être un cul-de-sac transactionnel, mais une rampe de lancement. Plutôt que d'obliger l'utilisateur à naviguer à nouveau dans les catégories de la boutique, les recommandations sont poussées contextuellement selon l'équipement possédé. Un client ayant acheté un panneau PLAY se verra proposer une rallonge spécifique ou un compteur intelligent en un clic.
Cette contextualisation accélère la découvrabilité croisée des gammes et permet d'augmenter structurellement la Customer Lifetime Value (cLTV) sans effort marketing supplémentaire, tout en évitant au service client de gérer manuellement des rajouts d'accessoires oubliés.
Modal commande — ticketing pré-contextualisé
Vue mobile — même expérience, format adapté
Le Journal d'Activité
Chaque action effectuée dans l'espace client — commande passée, ticket ouvert, récompense débloquée, parrainage envoyé — est consignée dans un journal d'activité chronologique. Ce composant, inspiré des feeds d'activité des apps SaaS modernes, répond à un besoin de transparence fort exprimé par nos clients B2B : comprendre l'historique complet de leur relation avec Sunology sans avoir à contacter le support.
Pour l'équipe interne, ce journal représente aussi un levier de support proactif : en cas de litige ou de question, le conseiller accède instantanément au même historique que le client, éliminant les frictions de contexte et réduisant le temps moyen de résolution.
Le S-Club & Le Programme de Parrainage
Le widget S-Club : Interface de partage et de gamification.
Un levier de croissance majeur
Le parrainage historique souffrait d'un déficit de visibilité et d'une mécanique complexe. Nous l'avons intégralement refondu pour en faire le cœur du réacteur de notre croissance organique. L'objectif était clair : stimuler la viralité et générer massivement des ventes via le bouche-à-oreille pour baisser drastiquement notre Coût d'Acquisition Client (CAC), dans un marché publicitaire de plus en plus onéreux.
Pour y parvenir, nous avons conçu le S-Club sous forme de widget directement accessible depuis l'espace client. Ce dashboard encapsulé centralise toute la logique de gamification : une jauge de progression visuelle en temps réel pour les points cumulés, un historique transactionnel transparent des récompenses acquises, et des paliers évolutifs débloquant des avantages de plus en plus exclusifs.
L'architecture UX a été pensée pour créer une boucle d'engagement addictive. Au lieu de simples réductions, l'utilisateur gagne le choix : accumuler des "Watts" convertibles en cash versé sur son compte bancaire, ou en bons d'achat bonifiés à réinvestir dans l'écosystème Sunology.
Enfin, pour maximiser le taux de recommandation (K-factor), le partage a été rendu totalement frictionless. L'ambassadeur retrouve en un clic son lien personnalisé ou son code parrain, accompagnés de boutons de partage rapide natifs (WhatsApp, SMS, Email, Copier) et de textes pré-rédigés optimisés pour la conversion. Tout est prêt à l'emploi pour évangéliser son entourage en moins de 10 secondes.
La Page Publique & Template Email
Pour asseoir la crédibilité du programme et le sortir de l'ombre d'un simple onglet caché, nous avons conçu une landing page dédiée. Véritable vitrine publique, elle détaille de manière exhaustive et transparente la mécanique du S-Club : les règles du jeu, les avantages immédiats (réduction pour le filleul, cash ou bons d'achat pour le parrain) et l'évolution des paliers de fidélité. Cette clarté lève instantanément les freins à la participation.
Au-delà d'une simple page web, ce dispositif a été pensé de manière modulaire pour se décliner immédiatement en template email. Lors du lancement officiel (Go-to-Market) du S-Club, cette architecture a permis d'envoyer des campagnes CRM massives à toute notre base avec un taux d'adoption exceptionnel, les utilisateurs retrouvant exactement les mêmes repères visuels entre l'email, la page publique, et leur espace connecté.
Aujourd'hui, cette page reste un pilier de notre écosystème d'acquisition. Maillée stratégiquement tout au long du customer journey (footer, séquences d'onboarding post-achat, relances), elle agit comme un moteur organique qui convertit en continu des visiteurs curieux en ambassadeurs actifs.
