Le back-office, natif dans l'admin Shopify
Contexte
Reponse a commencé comme un tableau de bord autonome : pour répondre à ses clients, le marchand devait quitter Shopify. En septembre 2026, j'ai décidé de tout déplacer dans l'admin Shopify, là où il passe déjà ses journées.
Une règle a guidé chaque écran : le commerce reste à Shopify, la relation client va à Reponse. Commandes, produits et clients s'ouvrent dans les pages de Shopify ; Reponse apporte les tickets, la fidélité, le parrainage et ses agents IA.
Rôle
En tant que fondateur, j'ai écrit les briefs, commandé les audits et tranché chaque arbitrage de design, en pilotant une équipe d'agents IA pour le code, les tests et le contrôle qualité.
Objectifs
Un back-office qu'on ne distingue pas de Shopify : sans compte à créer, avec les composants et les gestes de l'admin. Tout le service client au même endroit, du chat aux e-mails. Des réglages qui font exactement ce qu'ils disent. Et une app utilisable aussi depuis Shopify Mobile.
Dans l'admin, sans couture
Le back-office s'ouvre dans l'admin Shopify et reprend la session Shopify : aucun compte, aucun mot de passe. Plutôt que de tout réécrire, j'ai fait habiller l'existant aux valeurs exactes de Polaris, le design system de Shopify, puis l'aligner sur la nouvelle interface de l'admin. Sur téléphone, les listes passent en lignes de deux niveaux, les confirmations deviennent celles de Shopify et les réglages s'affichent en cartes.
Reponse apparaît aussi là où le marchand travaille déjà : sur la fiche client Shopify, un bloc résume ses tickets, ses conversations et ses points de fidélité, et Sidekick, l'assistant de Shopify, lit les données de Reponse.
Un premier lancement en une page
Les règles de Shopify interdisent qu'une fenêtre s'ouvre seule au chargement : l'accueil est donc une page. Le marchand y choisit ses modules, un interrupteur chacun, et peut réserver un appel de 15 minutes avec moi. Si un autre outil de support est détecté sur la boutique, la page le signale sans jamais l'éteindre à sa place. Une fois les choix enregistrés, il ne reste qu'une étape : afficher le chat sur la boutique.
Des réglages qui disent la vérité
Un audit des réglages a trouvé des interrupteurs qui mentaient, et un cas plus grave : l'Agent Support était éteint sans le dire pour toute boutique installée depuis l'App Store. Trois lots ont suivi.
Même exigence pour ce que sait l'agent IA : l'ancien écran « Connaissances » ne lui transmettait aucun document. L'agent lit désormais seul les pages, les politiques et le centre d'aide de la boutique, et se met à jour chaque jour.
Tenir parole
Chaque réglage fait ce qu'il annonce. Un choix de double opt-in que le code ne lisait pas, des récompenses configurées que rien ne versait : corrigés ou retirés.
Un seul endroit
Un réglage n'existe qu'à un endroit. Les doublons entre Avis, Notifications, Fidélité et Parrainage ont disparu, et les tickets ont leur propre section.
Un seul geste
Partout, on enregistre avec la barre native de Shopify. Plus d'alertes du navigateur, plus d'anglais oublié dans l'interface française.
Tickets : une seule file, l'IA en brouillon
Le chat et les e-mails arrivent dans la même file, avec un numéro par ticket, l'assignation, les notes internes, l'historique, et les cartes client et commande de Shopify à côté de la conversation. La liste a été redessinée en lignes de deux niveaux avec un seul badge : 17 tickets visibles d'un coup d'œil, contre 9. L'IA propose une réponse dans l'éditeur, mais n'envoie jamais seule : quelqu'un de l'équipe relit, ajuste et envoie.
Fidélité et parrainage
Les deux programmes partent de leur liste : membres, paliers, points en circulation, codes utilisés, ventes générées. Une liste de démarrage guide le premier réglage, et le marchand peut ajuster à la main les points d'un client.
